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浅谈如何用温馨服务来规避投诉风险

编辑日期:2019-03-31 20:00??来源:郧阳北、刘洞管理所??作者:程超

       随着高速公路事业发展趋于服务化,社会各界对收费人员服务水平的期望和要求也越来越高,随之而来的投诉事件也在增多,司乘从领取通行卡进入高速公路后,双方就已经形成了事实上的合同关系,司乘也有权对我们在整个服务过程当中的问题提出意见甚至投诉。鄂西北高速开通以来,伴随着车流量日益增长,不断有收到省高速公路客服热线12122转来的表扬,对在收费一线工作人员给予司乘的热情帮助提出表扬和?#34892;唬?#20294;也可能会收到司乘对我们在收费服务过程中出现的问题向省高速公路客服热线12122进行的投诉与建议。对于从事高速公路收费服务性行业的工作者来讲,司乘投诉处理是一项极具挑战性的工作,而对每位工作在一线的收费人员来讲,如何避免司乘的投诉,司乘投诉的目的又在哪里呢?如何在收费工作中化解矛盾,?#34892;?#36991;免投诉类事件的发生,赢得社会公众对高速公路服务的认可,结合收费工作实际,谈一下自己的一些见解。

       一、投诉类别及原因?#27835;?/p>

       (一)政策减免类投诉。大部分主要为在鲜活农产品运输政策执行把控上,收费员严格把关减免政策,一些运输鲜活农产品但因装载不合格(装载?#21019;?#26631;/超限5%以上)没享受到优惠的车主不能理解便进行投诉。

       (二)称重不准确类。车辆计重设备采用是动态称重台,精准度是根据国家质检检定规程进行法定计量调校的,由于车辆通过称重台时运行速度的不同会造成不同程度的合理误差,整车总重量的最大允许误差为±5%。?#34892;?#21496;机为了能达到少缴通行费的目的,而要求反复重称或换道重称。收费员拒接再次重称后司乘没有达到少缴通行费的目的,便以重称后重量存在一定的差异、称台称重不准为由进行投诉。

       (三)线路指引错误类。作为一名收费?#21271;?#39035;熟知周边地名、道路方向,并确保司乘听清楚弄明白,不清楚线路时不要随便指路。关于这一点各收费站可自行对周边线路设计行车指南,特别是景区,配合地图简单易查效果很好。

       (?#27169;?#26381;务态度生硬类。作为收费人员任何情况下都应?#20882;?#25991;件要求严格使用收费文明礼貌用语,微笑服务,树立良好的窗口形象,这类投诉一般都是有其他原因(严把绿通关、称重误差、特情车?#22303;?#25442;道通行)触发的,遇到这种情况收费人员首先要站在车主的角?#28909;?#32771;虑问题,尊重对方、控制情绪,然后用服务巧妙应对,决不要因语言不当,态度生硬而激怒司乘引起投诉。

       (五)其他类投诉。按照相关要求及流程处理。

       二、处理办法

       综合以上各类投诉类型的?#27835;觶?#21487;以得出大部?#27835;?#26080;理投诉。对于涉及政策性减免收费、称重问题之类的非责任投诉应尽量杜绝。在工作中遇此类事件要求收费员一方面要坚持原则、把握好收费标准及政策,另一方面耐心地为司乘进行解答,动之?#37095;椋?#26195;之以理,只要工作做到位了,相信司乘也能理解。因收费员文明用语不规范、服务态度生硬,而引发了司乘人员的无谓投诉,这类投诉主要责任在于收费员,作为一名收费人员首先要有爱岗敬业、文明服务的意识,正确的认识收费岗位的重要性,端正工作态?#21462;?#22312;遇到蛮横不讲理的司乘时,控制好自己的情绪,不被对方情绪感染,用文明的服务,真诚的微笑,娴熟的业务,让司乘着实感受到我们是在一心一意为司乘服务,从而消除司乘人员的不满情绪。对于因指路失误而导致的投诉,作为一名收费?#21271;?#39035;熟知周边地名、道路方向,并确保司乘听清楚弄明白,另外还要避免司乘问路使用方言而产生“沟通”出?#27835;?#39064;。另外收费站可精心绘制周边行路指南或者便签条,配合地?#38469;?#29992;便于指路。

       三、经验分享

       如何在收费工作中?#34892;?#36991;免投诉类事件的发生,赢得社会公众对高速公路服务的认可,结合多年收费工作经验,我认为管理所应做好以下几方面的工作:

       (一)管理所应高度重视投诉管理工作,投诉处理的目的不仅仅是避免给公司带来麻烦,更重要的是希望通过?#34892;?#22788;理投诉,能够挽回客户对公司的信任,使公司的口碑得到良好的维护,有更多的“回头客?#20445;?#20174;而化“危机”为“契机”。

       (二)管理所应加强员工业务培训,督促员工学习各类收费政策文件,熟练掌握并落实各类收费政策,在岗期间做好宣传解释工作。尤其是对有争议的车辆,一定要用相关收费政策向司机做好解释,避免司机因误解产生投诉。

       (三)管理所全体工作人员一定要有良好的心态。平时在处理问题时,我们要站在司乘人员的角?#28909;?#25442;位思考,我们?#38469;?#30693;的收费政策或文件,司乘人员?#34892;?#21487;能并不清楚,我们不能盲目认为司乘人员就是在无理取闹。遇事忍让三分,冷静处理,?#24515;?#26292;躁、冲动。我们收费人员每天面对的是数以万计的司乘人员,没必要和司机“?#38505;妗保?#24212;加强与司机的沟通能力,要注意语言的合理和巧妙运用,耐心解释相关收费政策,以?#29616;?#21451;善的服务态度,精湛的业务水平及专业的语言技巧,去打动司乘,使得司乘心服口服。这是工作的特点决定的,同时也是对自己的一种保护。

       (?#27169;?#22788;理特情?#20174;?#36805;速、处置果断。高速公路的最大特点是快捷方便、节省时间。试想一名司机在高速公路行驶1小时,到达目的地所在城市后,却在收费站因一些琐事耽误半小时,其心中的怨气?#19978;?#32780;知,也必然导致事态的进一?#32564;?#32423;。因此,遇有纠纷,收费人员应在自己的职责范围内迅速处理,超出范围的,则应马上向值班领导汇报。

       (五)收费办公室工作人员需掌握一定的投诉处理技巧。一是全面了解投诉事件的本质原因,即通过录像回放、现场人员询?#23454;?#26041;式了解整个事件发生的过程;二是了解投诉人员的心态,结合现场争议情况?#27835;?#21452;方产生矛盾的原因、各?#28304;?#22312;的问题及责任,?#39029;?#25237;诉处理的突破口;三是及时联系投诉人员做好相关解释工作,沟通过?#36867;?#27880;意语言沟通技巧和方式,避免引起争议,再次激化矛盾;四是对投诉人表示?#34892;唬行?#25237;诉人是维护客户的一个重要手段和技巧;五是投诉处理过程中,管理所应做到态度诚恳、语气亲和、不卑不亢、有礼有节。

       (六)投诉事件发生后,应做好相关资料的保存工作,并形成文字案例,及时召开专题会议对案例进行深入?#27835;鎏致郟?#36991;免类似事件再次发生。

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